網上購買服務 也要防范“陷阱”

如今,消費者在網上不僅可以購買各類實物商品,還可以購買洗衣、維修、培訓、咨詢等多種服務。但是,線上提供服務的模式也帶來一些問題,消費者權益受損害的情況時有發生。

一些網上服務涉及對實物的維修保養,物品需要通過快遞完成在消費者、商家之間的流通。一旦物流環節出現差錯,就會給消費者帶來麻煩。

讀者藍寧曾在某電商平臺下單購買洗衣服務,快遞員上門將臟衣服取走,但沒有留下取件回執或其他憑據,也沒有要求填寫單據?!拔乙郧霸谄脚_購買了多次洗衣服務,從來沒出問題??蛇@次兩個星期過去了,洗衣店說還沒收到快遞過去的衣服。多次詢問快遞公司,一直說還在查找,肯定是寄丟了?!彼{寧說。

東西“越修越壞”,是線上維修保養服務中常見的問題。讀者小楊的筆記本電腦經??D、死機,因為保修期已過,在官方售后服務站修理費用較高,她便在電商平臺找到一家網店寄修?!靶藓谩钡碾娔X寄回后,她打開使用30分鐘,就再次出現故障。她向客服反饋后,第二次送修。沒想到這次電腦寄回后,開機沒過5分鐘就黑屏了?!叭绻菍嶓w維修點,修理過程中遇到問題,可以當面向商家反饋。網上維修寄送時間較長,有些問題不能及時發現。有些客服人員回復也比較慢,甚至根本不回復?!毙钫J為,平臺應該完善規則,幫助消費者了解物品在每一環節的真實狀況。

還有一些線上服務不涉及實物,如線上咨詢、網上課程等。消費者全程沒有與機構線下接觸,簽約和使用服務全部在線上完成。如果不注意甄別對方資質、正確簽訂合同,就容易上當受騙。

在一些社交網站,有機構宣稱可以提供心理咨詢服務。機構的推廣人員表示,可以簽訂合同保護客戶權益。不過,合同的簽訂過程卻暗藏“陷阱”。比如,有的機構要求先付款,然后才發來合同文本。梁先生曾購買某機構的咨詢服務,他說:“給我發來的合同只是一份電子文檔,乙方寫的是機構名稱,甲方留空,既沒有要我打印簽字,也沒有要我寄過去。這樣的合同能有什么法律效力呢?”

西南政法大學民商法學院教授張力認為,未見到合同就先付款,存在很大風險,對方可能直接注銷機構,卷款而逃?!岸?,這類合同的標的通常難以確定,機構具體提供的服務類型也難以判斷,甚至合同本身成立與否都難以判定。如果合同是電子版本,里面的協議內容可以隨意更改,雙方又沒有明確簽字確認的紙質版文件,對方極有可能不按照合同約定履行義務?!睆埩φf。

在線上服務中,“大數據殺熟”的問題也廣受社會公眾關注。一些商家利用其掌握的大數據,對新老用戶制定不同價格,會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶,被收取的費用可能比普通用戶更高。中央財經大學法學院教授鄧建鵬表示,目前消費者權益保護法、電子商務法以及民法典合同編,都為消費者享受在線服務提供了法律保障,特別是去年施行的個人信息保護法,明令禁止“大數據殺熟”。一旦消費者的權益遭到侵害,可以通過提供服務的平臺中的“在線投訴”功能申請在線仲裁。此外,還可以向工商執法部門尋求幫助。鄧建鵬建議,在選擇在線服務時,應盡量選擇有規模、有實力的互聯網平臺,并參考已有的服務評價?!巴瑫r要理性消費,謹慎判斷商家作出的承諾是否名副其實。當服務價格比較昂貴時,尤其要仔細閱讀合同服務條款,不要掉進商家挖的‘坑’?!编嚱i說。

責編:何嫻珺